【カスハラ】スッキリでカスハラ特集!事例や特徴など、訴えることはできる?

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今朝、スッキリで「カスハラ」特集なるものを放送されていました。

カスハラ」?また新しいハラスメントが生まれたのか?なんて思いました。

実はこれ「カスタマーハラスメント」の略。

接客業を5年ほどしていた僕にとっては馴染み深いワードだなと思い詳細について調べました!

ではいきましょう!

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1:カスハラとは?

カスハラとはカスタマーハラスメントの略と先ほど紹介しましたが、一体どういう行為がカスハラに当たるのか下記をご覧ください。

1-1:脅迫や威嚇

家まで来い」「誠意で示せ」などと脅迫されるケースや「大声で怒鳴る」なども威嚇と思われるような行為。

場合によっては脅迫罪や強要罪にも該当するカスハラ。

1-2:不当な金銭の要求

商品やサービスに対して満足ができなかったと金銭などを要求する行為。サービスを受けたのに金銭の支払いを拒否、またはそれに近い発言をする行為

こちらも場合によっては恐喝に当たる。

1-3:長時間にわたっての拘束

悪質なクレーム対応に長時間拘束されてしまうケース。中には数時間にも及ぶこともあり、その分、労働時間を奪われてしまう。

「おひきとりください」と言っても帰らない場合は不退去罪に当たる場合がある。

1-4:SNSによる被害

「店員 土下座」などで検索した際に様々な動画や画像がアップされてしまう行為。その場に居合わせた方が撮影しSNSで拡散されてしまうケースも多い。

企業や対応したスタッフはこれにより、プライバシーを侵害されてしまう。

2:「カスハラ」と「クレーム」の違い

カスハラとクレームは何が違うのか?

実はカスハラとクレームには明確な基準がないため、それにより苦しむ人が後を絶たない。

カスハラは先ほど紹介しましたが、クレームとは

  • サービスについての苦情を言う行為
  • 購入商品に対して指摘する行為
  • 商品提供先に品質の問題を指摘する行為

①売買契約で、違約があった場合、売手に損害賠償を請求すること。

②異議。苦情。文句。「―をつける」

https://sakura-paris.org/dict/広辞苑/content/5893_1206

とされている。

一方でカスハラには定義がまだ設けられていません。ここが問題です。

判断が難しいためカスハラをする人たちにとっての「逃げ道」になってしまっています。

3:カスハラの背景と傾向

どうしてカスハラが起こってしまうのか、その背景と傾向についてここからはお話しします。

3-1:カスハラが起こる背景

カスハラが横行する背景には、日本の質の高いサービスが消費者の間に「過剰期待」を高めたことや、社会が不寛容化していること、格差の広がりによる軋轢(あつれき)などもあるといいます。「やってもらってあたりまえ」「客だから何をやっても許される」「あそこはこうしてくれたぞ」という風にサービス競争となり過剰サービスが標準になっていくことが問題。軋轢はストレスとなり、ストレスのはけ口として自分が優位に立ててる「顧客」立場で、下に見える「店員」に対して憂さを晴らす。そのようななかで、行き過ぎたクレームは、対応する企業の人材不足を加速させる要因ともなり、ますますきめ細やかなサービス不足となった現場にクレームがくるという悪循環が起きているようです。

3-2:カスハラの傾向

こちらはツイッターで視聴者の方が投稿していた画像です。TVタックルでの内容のようです。

カスハラはここ3年、増加傾向にあります。

モンスタークレーマーと呼ばれるお客様は新人や女性、若者など、比較的クレームがいいやすいとされる相手をターゲットに悪質なクレームや言いがかりを付ける傾向にあります。

特に男性シニア世代に多く、定年などを理由に時間を持て余すようになったと言われている。また、会社への依存度が強かった方が定年後に居場所をなくしたことから孤立しやすく、余ったパワーをカスタマーハラスメントと言った形で発散してしまいやすい。

4:カスハラへの対応

カスハラは単なるお客様からのクレームではありません。精神的な苦痛で休職や退職になった場合、企業は大事な従業員を失うことになってしまいます。

現状では具体的にカスハラを取り締まる法律はありません。つまり訴えづらく、ハラスメントの防止教育をするのも困難です。

カスハラ対策:具体例
  • カスハラに過剰に対応しないこと
  • 何かあれば、すぐ上司に報告すること

このようにカスハラに対しての環境作りが今できるであろう対策です。

いざモンスタークレーマーが登場したらどうするか、対応フローを考えておくことも大切です。また、すぐに報告ができるように日頃からの人間関係の構築も重要です。

現場の従業員の立場からすると、正当なクレームとカスハラの区別をつけるのは難しいものです。従業員の間で事例共有を行い、判断基準を示しておきましょう。UAゼンセンによるガイドライン(下記URLリンク)も参考になります。

https://uazensen.jp/wp-content/uploads/2017/11/悪質クレームの定義とその対応に関するガイドライン(UAゼンセン流通部門)2017.08.pdf

5:まとめ

現状ではカスハラとクレームに明確な判断基準がなかったりと、現場のスタッフたちは今後もこういったカスハラ被害にあうことは大いにあります。

僕自身もよくあったことなので大変、身近な話題です。

「お客様は神様」では決してないと僕は思います。あくまで対等な人間。

心無い言動に心を痛めてしまう人がもっと減っていってほしい。スタッフの方が楽しく伸び伸びと働けることがサービス向上へのきっかけになることだってある。

お店のスタッフも同じ人間なのです。

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